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思考:是该重新定义一线员工了

编辑导语:阻碍我们成功的不是懂的太少,而是固有的观念。本篇文章就以孩子王为例,探讨企业一线员工必须要打破固有的能力模型,赋予其新的定义,才能创造更大价值。

作为老板,你有没有想过,公司原有的岗位正在限制企业的发展?

作为员工,你有没有想过,你的岗位价值正在被弱化,正在失去优势?

聊这个话题,要从孩子王讲起。

最近孩子王上市,当天股价涨了300%,市值一度超过200亿,创始人汪建国再度曝光在大众面前。

我看了一篇关于他创业孩子王的文章,其中写到在孩子王发展史上有哪些最关键决策?

他就讲到其中一个关键决策,当年重新定义一线员工

是怎么回事呢?我们看看。

过去母婴卖场的一线员工,叫做导购,其实就是销售员。后来孩子王把一线员工定义在育儿顾问,育儿师。这个育儿师其实国家劳动部是有牌照的,通常都是妇幼保健院医生或高级护士才能拿到,孩子王要求普通员工也要去拿个牌照,这样一定义要求,员工的能力模型不一样了。

试想一下,确实不一样。

作为销售员:她的责任就是记住产品,价格,促销活动,把产品卖出去就行。有说服力,沟通技巧,销售技巧就行。

但是作为育儿师:她虽然也要记住产品,价格,促销活动,把产品销售出去,但是她多了一层为妈妈提供服务的职责,要拿到牌照,还必须懂得育儿知识,母婴护理知识。

毫无疑问,后者对人的能力模型比前者要高很多。

正是对一线员工的重新定义,才让顾客进入孩子王门店,跟到其它母婴店有完全不同的体验和感受。在孩子王,妈妈们能被照顾,被关心,被真正专业的育儿师服务指导。

可以说,育儿顾问,重塑了顾客和孩子王的信任关系,改变了孩子王的商业模式。信任,是一切交易的前提。因为育儿顾问跟妈妈们的信任,孩子王不仅可以卖玩具,还能卖保险,卖服务。

这在过去母婴店是不可能的,它能做到,它今天给自己的定位是:新家庭全渠道服务平台。

所以,当企业重新定义一线员工后,可能会发生翻天覆地的巨大改变和创新。

当然,重新定义一线员工是需要魄力和勇气的。今天很多企业都不敢得罪员工,哪还敢重新定义员工呢。越是对自己定位清晰的企业,越知道需要什么员工。

好,讲完孩子王的故事,这跟我们大多数老板,管理者有什么关系。

我认为,关系非常大。

首先你要承认,今天的商业逻辑,环境都在改变,比如一个主播就能成就一家几十亿收入的企业,这在过去不可能吧。以前高价找营业员,今天高价招主播。所以,企业也需要改变,

所以,当下很有可能,你某项业务无法开展或遭遇瓶颈。也许正跟原有的岗位定义相关,尤其是涉及一线业务的员工。

过去,我经历过这样一个项目案例,跟私域商业相关。

当时我给一家企业品牌做私域战略顾问,帮助他们梳理私域商业闭环,团队组织搭建,运营流程和标准建立。

当时就遇到一个问题,私域团队中有个一个岗位,叫客户运营,负责微信上跟顾客1V1沟通,微信群里答疑解惑,还要推荐卖产品。这个岗位需要的人多,我跟他负责人一讲,以为他听懂了。他说,这不就是客服嘛,好说,就直接把400,售后客服调几个过来加入。

后来过了一个星期,我发现私域用户源源不断加入,但是用户互动回复率很低,产品销售几乎没有,连意向咨询的都没有。我感觉不对啊,凭经验,不该啊,怎么都应该私域有成交了啊。

这时我就去调看这些客户运营的聊天记录,发现了大问题。比如:

用户问:这个产品有黄色吗?

员工回答:有的。

用户问:这个产品现在有优惠吗?

员工回答:有的,满300元-30元 的。

….

然后没了。

过去一个星期,这些运营的回复几乎都是清一色,用户问A,他们回答A;用户问B,他们回答B。

这是典型的客服式回答,你要什么我给什么。一切主动在于顾客。

我发现问题在于,负责人和这几位运营,还是客服思维。他们对『客户运营』这个岗位理解就是客服。而我对它的定义是【客服+销售】,我称之为销售型运营。

当时,责任在于我,我以为负责人理解了我的意思和要求,实际上没有。

于是我后来跟他们进行了客户运营岗的重新讲解,告诉他们,你们是销售型客服,过去客服是成本中心,今天要成为利润中心,销售中心。你们不仅要具备客服的能力,还要掌握在线销售的能力。

被重新定义和理解之后,他们的动作也开始改变,于是私域销售额迅速的上升。

我觉得今天企业很多岗位都应该是过去那样的定义,

比如内容编辑,不是单纯的文字写作,而是内容营销岗,需要写作能力+营销能力。如果只是写作,现在已经有机器人写作了,未来会越来越成熟。你怎么办?

就拿前面讲的客服,现在有智能机器人客服,过去的问 A答A的客服很快就被取代了。

回到主题,重新定义一线员工,改变固有的能力模型,或许是今天老板,管理者需要思考的。

不过作为员工,也需要意识到,现在的岗位是否在老化,价值是否在弱化,是否需要赋予它新的定义,才能创造更大价值,重新获得竞争力。

越是简单的工作,越被机器替代。

唯有复杂的工作才是属于人类的机会。

 

作者:晏涛三寿

来源:微信公众号“晏涛三寿”(ID:yantao-219)

本文由 @晏涛三寿 原创发布于运营派。未经许可,禁止转载。

题图来自 Unsplash,基于CC0协议

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